La excelencia en la atención al cliente

Estos días estoy empezando a bajar revoluciones, iniciando una fase slow mood, de desaceleración, que me permite poner más atención en aquellos detalles que a veces pasan desapercibidos.

Paseando por la zona donde me encuentro estos días me doy cuenta de que existen algunas tiendas (no son exclusivas de aquí) en las que se vende casi de todo. Desde un martillo a una radio, una tarjeta de cumpleaños, plantas… Es el tipo de tienda donde las personas deambulan sin rumbo, van ‘simplemente mirando’ y salen con compras que probablemente no necesitaban.

Habitualmente el vendedor se encuentra en un mostrador detrás de la caja en la entrada de la tienda. Aunque esto suele suceder  en los pequeños comercios de todo el mundo, lo que en mi opinión lo hace diferente es que al ser normalmente el chino en su idioma principal, el vendedor tiene que pensar mucho tanto lo que escucha como lo que contesta para poder hacerse entender con los posibles clientes. 

En los últimos meses he tenido la oportunidad de editar dos libros que analizan a fondo tanto las ventas como la experiencia de cliente.  He tomado conciencia de la importancia de las relaciones y actitud frente a las transacciones comerciales.  Ambos están escritos por autores que viven apasionadamente el mundo de las ventas, desde ópticas diferentes.

Raquel Pérez Nolla , autora del libro ‘Fidelogía’ (Códice, 2019) es consultora experta en la gestión de la fidelidad e innovación en la experiencia al cliente.

Luis Ribas Domingo , autor del libro ‘La doctrina Sinatra y las ventas’ (Códice, 2019) apuesta por la profesionalización del trabajo comercial y por la venta bien hecha. Su lema es sumar y no restar.

De la lectura de los libros entiendo que los buenos vendedores ayudan a los clientes de forma proactiva y positiva. A menudo -en el deseo de forzar al cliente para que tome la decisión correcta- evitamos que escoja… Pocas veces analizamos la vivencia del cliente. Lo ideal es que éstos tengan una buena experiencia de la venta y consigamos que, finalmente, nos escojan a nosotros a futuro.

Como dice Bill Gates ‘Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje’.

¡Feliz slow mood a tod@s!

 

2 thoughts on “La excelencia en la atención al cliente

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